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护士长核心能力培训进行时!叶文琴教授主讲“医院优质服务体系构建与实施”
2023-02-10文章来源:上海天佑医院

        2月8日下午,上海蓝生脑科医院投资股份有限公司(以下简称蓝生脑科)第二届护士长核心能力培训(天佑班)授课在天佑医院国际会议厅举办。本次培训特别邀请蓝生脑科副总裁叶文琴教授前来授课。这是蓝生脑科护士长核心能力培训系列课程的第八讲。公司旗下上海市内的医院护理部主任和护士长参加现场学习,四川蓝生脑科医院、苏州蓝十字脑科医院、慈溪蓝十字脑科医院护士长线上听课。

        据介绍,蓝生脑科从2022年9月初启动“第二届护士长核心能力培训”,并制订了详细计划和实施方案,先后邀请了复旦大学附属第五人民医院施劲东教授、树兰(杭州)医院冯志仙教授等多位专家前来讲学和交流,参加培训的护士长和骨干已近1000人次,提升了旗下医院护士长专业技能、管理能力,有效促进了医院优质服务内涵建设。

 

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        在本次培训中,叶文琴教授作《医院优质服务体系构建与实施》主题分享,围绕蓝生脑科在优质服务工程的指导思想、组织领导、实施办法、评价奖励等多个方面进行了详细阐述,并结合临床实践解答了“为什么要开展优质服务”以及“优质服务怎么做”等具体问题。

        叶文琴教授介绍,2019年,蓝生脑科正式启动“优质服务年活动”,成立了优质服务领导小组、优质服务工作小组,建立完整的组织体系,制定了一套科学的方案和一系列评价标准,通过“优质服务年活动”打造具有一定社会影响力的服务品牌,提升医院核心竞争力。一直以来,公司践行“视责任为财富,品质为尊严”的核心价值观,倡导“满意是基础,感动是目标”的服务理念,做到“患者满意、员工满意、社会满意、政府满意”。

 

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        在谈到“优质服务怎么做?”时,叶文琴教授提出,首先要制定优质服务项目,在窗口服务、临床科室服务、医技科室服务、后勤保障服务方面综合开展,始终保证医药护技人员围着病人转、后勤保障人员围着临床科室转、医院职能科室围着全院职工转。其次,要制定与落实优质服务规范,其中包含语言规范、行为规范、着装规范、执业规范四个方面,护士长要严抓“四个规范”不松懈。最后,要制定与落实优质服务流程,包括急诊服务流程、门诊服务流程、临床科室服务流程、医技科室及窗口服务流程、后勤保障服务流程重点。她还指出了患者优先礼让制、首问负责制、首诊负责制、三级医师查房制等一系列患者来院服务的要点。

        叶文琴教授强调,医院要树立先进服务典型,提升优质服务品质,打造优质服务品牌。门诊部主任、护士长要做到一日五巡视:巡视诊区诊室、诊室医生到诊;维护诊区就诊秩序,巡视、协调患者及诊室专家需求,解决当日问题。此外,还要落实护士长一日五查房,及时管控护理措施的实施效果、提升护理质量、及时给予心理指导、矛盾协调、改善医患护患关系、提升其满意度,发现不良事件苗头,要及时纠正,确保医疗护理安全。

 

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        在两个多小时的授课中,叶文琴教授不仅传授了关于优质服务工作的满满“干货”,还通过线上线下互动,指出了临床中存在的一些问题,并就临床实践中遇到的服务难点、医患矛盾焦点、热点问题进行了交流和解答。

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